電商大促（如雙 11、618）的客服外包需圍繞 “提前籌備、高效分流、實時監(jiān)控” 三大核心展開。首先提前 1-2個月啟動籌備，與外包商確認(rèn)坐席數(shù)量（按歷史峰值 120% 配置，應(yīng)對突發(fā)流量），共同搭建大促專屬話術(shù)庫，涵蓋優(yōu)惠規(guī)則、滿減計算、發(fā)貨時效等高頻問題，同時開展 1-2 輪模擬培訓(xùn)，確保外包客服熟悉業(yè)務(wù)；其次大促期間啟用 “智能 + 人工” 分流機(jī)制，AI 客服優(yōu)先承接訂單查詢、物流咨詢等簡單問題，人工客服聚焦復(fù)雜訴求（如售后糾紛、商品推薦），同時設(shè)置 “高峰預(yù)警”，當(dāng)人工排隊超過 10 人時，自動增配備用坐席；最后實時監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)，每小時查看響應(yīng)時長、問題解決率、用戶滿意度，若某一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，立即與外包商溝通調(diào)整，大促結(jié)束后 3 天內(nèi)完成復(fù)盤，總結(jié)問題以便下次優(yōu)化。
 
        網(wǎng)萌科技的大促客服服務(wù)已形成標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前 2 個月介入籌備，按歷史峰值 130% 配置坐席，提供 3 輪以上模擬培訓(xùn)，大促期間通過 “AI 智能分流 + 高峰應(yīng)急坐席池” 保障響應(yīng)速度，每小時同步數(shù)據(jù)報表，去年雙 11 曾幫助某美妝品牌將客服響應(yīng)時長控制在 15 秒內(nèi)，用戶滿意度達(dá) 98%。網(wǎng)萌科技是一家以技術(shù)為核心驅(qū)動力、服務(wù)為根本的全域電商服務(wù)生態(tài)構(gòu)建者。公司專注于解決中小型商家在電商客服服務(wù)過程中面臨的痛點，通過提供定制化的解決方案，幫助商家優(yōu)化運營流程，提升客戶滿意度。網(wǎng)萌擁有3000多名金牌客服人員，分布在十余個客服基地，同時整合了數(shù)十所高職院校資源，為電商商家提供全方位的電商客服支持。